المجموعات

مدرب الذكاء الاصطناعي لتواصل بشري أفضل

 مدرب الذكاء الاصطناعي لتواصل بشري أفضل

في حين أن هناك كتبًا مكتوبة عن الشركات ، فإن هذه الشركة المعينة لها جذورها في كتاب - أو على الأقل النتائج التي تشاركها.

يحمل الدكتور أليكس "ساندي" بنتلاند لقب Scientific Visionary والمؤسس المشارك لشركة Cogito Corp. وهو أيضًا مؤلف إشارات صادقة: كيف تشكل عالمنا من MIT Press. أثبت الباحثون في MIT Human Dynamics Lab وجود وقوة الإشارات الاجتماعية في التواصل البشري ، وقدرة الآلات على اكتشافها وتفسيرها.

ذات صلة: التطبيقات اليومية للذكاء الاصطناعي التي تؤثر على حياتك اليومية

لا تتعلق الإشارات الصادقة في عنوان الكتاب بما يتم التحدث به ، بل تتعلق بما هو قائم على أساس بيولوجي ومتجذر في آليات الإشارات التي استخدمها الرئيسيات القديمة والتي تنقل نوايا الفرد. تتمثل أطروحة بنتلاند في أن فهم وسيلة الاتصال هذه سيمكن الشخص من التنبؤ بدقة بنتائج المواقف بناءً على الإشارات التي يتم قراءتها أثناء التفاعل.

استخدم بنتلاند "مقياس اجتماع" ، وهو مستشعر رقمي مصمم خصيصًا يتم ارتداؤه مثل شارة الهوية ، لالتقاط أنماط الإشارة بين الأشخاص. أظهر تحليله أن قناة الاتصال غير اللفظية هذه لها تأثير هائل على الاتجاه الذي يختاره الناس حتى لو لم يكونوا مدركين عن وعي لتأثيرها.

وبالتالي ، فإن فهم ماهية هذه الإشارات وما يقولونه عن شخص ما يمكن أن يساعد في التنبؤ بنتيجة أسئلة معينة مثل "هل سأحصل على الوظيفة التي أجريت مقابلة من أجلها؟" أو "هل سيرغب الشخص الذي التقيته لتناول القهوة على العشاء؟"

تم تأسيس Cogito في عام 2007 لتقديم هذه النتائج إلى السوق من خلال تطبيقات الأعمال.

فيما يلي الجزء الأول من سلسلة القيادة الفكرية:

جوشوا فيست هو أحد مؤسسي الشركة ورئيسها ومديرها التنفيذي. لقد أعلن أن مدربي الذكاء الاصطناعي سيصبحون القاعدة في المستقبل القريب وسيساعدون البشر "على أن يصبحوا نسخًا أفضل لأنفسهم". طلبت منه أن يشرح ما عناه بذلك بالإضافة إلى بعض الأسئلة الأخرى التي يمكنك رؤيتها أدناه.

ما يفعله مدرب الذكاء الاصطناعي

في السنوات القادمة ، سوف يتطور الذكاء الاصطناعي ليصبح أكثر وعياً بالإنسان ، ويقدم إرشادات شخصية للإنسان خلال لحظات الحاجة. أعتقد أن هذا التطور سيتشكل بشكل ملحوظ في شكل مدربي الذكاء الاصطناعي - التكنولوجيا التي يمكن استخدامها لتعزيز نقاط القوة الفردية وزيادة نقاط الضعف ، مما يؤدي إلى قوة عاملة أكثر إنتاجية وذكاء عاطفيًا ونجاحًا.

يوجه مدربون الذكاء الاصطناعي البشر لتحسين أدائهم الفردي والجماعي.

على سبيل المثال ، يعمل أكثر من 10 ملايين شخص على مستوى العالم في وظائف المبيعات وخدمة العملاء عبر الهاتف. يمكنهم الاستفادة من مدرب الذكاء الاصطناعي لتقييم التواصل بين أنفسهم والعملاء والحصول على إرشادات فورية حول كيفية تقديم معلومات أفضل والتواصل بشكل أكثر فعالية.

في هذه الحالة ، يتعرف مدرب الذكاء الاصطناعي على السلوك الفردي ويقدم توصيات شخصية تؤدي إلى نتائج أفضل لموقف معين. نظرًا لأن مدربي الذكاء الاصطناعي يتعرفون على أداء الفرد ، والسياق المعين للموقف ويمكنهم التنبؤ بنتيجة ، فيمكنه رفع مستوى أداء كل شخص - مما يجعل أصحاب الأداء الأفضل أكثر اتساقًا والأداء الأقل أداءً أفضل.

يفيد هذا الموظف بشكل مباشر وله تأثير مضاعف عبر الشركة ، مما يخلق تأثيرًا إيجابيًا عميقًا على الإنتاجية والثقافة. يمكن لمدربي الذكاء الاصطناعي التخلص من الأجزاء البسيطة والدنيوية للوظيفة وتحسين الأداء في المهام المعقدة الأكثر صعوبة.

كيف يرتبط ذلك بما تقدمه Cogito؟

يشير Cogito إلى حله كنظام تدريب AI. إنه يعمل بشكل فريد كنظام موحد يجمع بين القياس المستمر والتوجيه الآلي في الوقت الحالي وتعلم النظام.

يحلل الذكاء الاصطناعي من Cogito على الفور مئات الإشارات السلوكية الواردة في الإشارات غير اللفظية التي يتم التعبير عنها في الصوت. بطريقة التدفق ، يتم تقييم الأصوات مقابل نماذج الملكية ويتم توفير التوجيه للمستخدم. يقوم النظام أيضًا بإنشاء بيانات تربط السلوك بالنتيجة المحددة.

على سبيل المثال ، في سيناريو المبيعات أو الخدمة ، يمكن للنظام تقييم السلوكيات التي تساعد في تحسين تجربة العميل أو مساعدة الوكيل على أن يكون واثقًا ومختصًا.

لدى Cogito فريق علمي سلوكي يعمل جنبًا إلى جنب مع فريق التعلم الآلي لتنفيذ وتحسين النماذج الأكثر انعكاسًا للسلوك البشري والتي من المرجح أن تساعد في تعزيز السلوك. يساعد فريق المعلقين البشريين بالشركة على تحسين النماذج ويتمتعون بميزة لأنهم قاموا بتقييم مئات الملايين من الساعات من المحادثات الهاتفية داخل المؤسسات.

ماذا يعني أن تصبح نسخة أفضل من نفسك؟

مدربي الذكاء الاصطناعي ليسوا بدائل للبشر. بدلاً من ذلك ، فهي مصممة لرفع القدرات البشرية في سياق حالة معينة. يتمتع جميع البشر بقدرات فطرية وطبيعية ، ولكن تنوع كيفية تفاعل كل منا في موقف معين يمكن أن يحد أحيانًا من قدرتنا على الأداء بأفضل ما لدينا ، خاصة على مدى فترة طويلة من الزمن وفي المواقف العصيبة.

يتفهم مدرب الذكاء الاصطناعي إمكانات فرد معين ، ويتعرف على التغييرات في سلوك الشخص ، ثم يقدم ملاحظات حول كيفية تعديله للتحسين في تلك اللحظة وفي المستقبل - وبالتالي جعله نسخة أفضل من نفسه.

على سبيل المثال ، نشر عميل Cogito MetLife التكنولوجيا منذ 12 شهرًا وشهد انخفاضًا بنسبة 30٪ في عدد الإشعارات أثناء المكالمة (وهي الإشعارات المنبثقة إذا كان شخص ما يتحدث بسرعة كبيرة أو يتعرف على اللحظة العاطفية للعميل على سبيل المثال) ، مما يدل على أن الموظفين يتعلمون ويصبحون أكثر اتساقًا في وظائفهم.

لا توفر منظمة العفو الدولية نفس التوجيه لكل وكيل - بل يتعلق بسلوك الوكيل ومشاركة العميل في محادثة معينة. من خلال استخدام Cogito ، تساعد MetLife موظفيها على أن يكونوا أكثر تعاطفاً وفعالية من خلال زيادة قدراتهم الطبيعية.

تتيح تقنية Cogito للوكلاء معرفة مدى جودة تواصلهم وشعور العملاء خلال المكالمات ، مما يمنحهم مؤشرات حول كيفية ضبط سلوكهم. بمرور الوقت ، يتغير سلوك الموظف ، مما يخلق تفاعلات أكثر إنتاجية وتعاطفًا ، مما يعود بالفائدة على جميع المعنيين.

من خلال توفير إرشادات موضوعية للموظفين ليكونوا أكثر إنتاجية ويشعرون بمزيد من المشاركة والتمكين في وظائفهم ، فإننا نتيح لهم أن يكونوا نسخًا أفضل لأنفسهم.

في هذا السياق ، "من خلال أخذ" الإنسانية "- العاطفة ، والتعب ، والتوتر ، وما إلى ذلك - في الحسبان عند تبني تقنيات الذكاء الاصطناعي ،" هل تختار الضعف البشري باعتباره الصفة الأساسية للإنسانية؟

الضعف البشري هو صفة من صفة الإنسانية ولكن ليس بالضرورة "الصفة" الأساسية للإنسانية. يعد الذكاء العاطفي أحد الصفات الأساسية للإنسانية ، وقدرة الشخص على فهم سلوكه وسلوك الآخر والتكيف وفقًا لذلك لضمان نتائج أفضل.

ميزة أخرى هي قدرتنا على تنفيذ عمليات التفكير المعقدة متعددة الطبقات التي تأخذ في الاعتبار سلوكنا تجاه من حولنا. تم عرض هذا النوع من السلوك البشري منذ أن كان على البشر الأوائل تشكيل فرق صيد لبناء المجتمعات ويستمر حتى اليوم.

تعلم كيفية الاستفادة بشكل أفضل من ذكائنا العاطفي للعمل بين السكان وكيفية التكيف هو جانب أساسي من جوانب الإنسانية. إن فهم أنه كأفراد ، يتغير أداؤنا عندما نكون مرهقين أو متوترين أو نتأثر بالظروف البيئية السياقية الأخرى وكيف يمكننا أن نكون على دراية بهذه التغييرات وتدريبنا على التصرف بشكل مختلف يسمح لنا بالحفاظ على إنسانيتنا ولكنه يعطينا دفعة للتحسين.

من خلال مراعاة "الإنسانية" عند اعتماد تقنيات الذكاء الاصطناعي ، تتمتع المنظمات بالقدرة على تعزيز منظمة أكثر تعاطفاً وأصالة تكون قادرة على الأداء بشكل أكثر اتساقًا حتى أثناء لحظات التأثير.

هل يمكنك تقديم أمثلة على تطوير "منظمات أكثر تعاطفًا وتركيزًا على الإنسان" وكيف تتناقض مع الهياكل التنظيمية الحالية؟

الذكاء العاطفي هو أحد الجوانب الأساسية للمنظمات الأكثر تعاطفًا والتي تتمحور حول الإنسان. نظرًا لأن Cogito تعمل على تحسين الذكاء العاطفي للمستخدمين ، فإننا نعتقد أن ثقافة مكان العمل والإنتاجية والابتكار سوف تتحسن.

قد لا تكون الهياكل الحالية هي التحدي في تحسين المنظمات ، ولكن على الأقل جزء من المشكلة هو عندما تتسع المؤسسات إلى عدة آلاف من الموظفين ، مما يجعلها تكافح لتدريب كل فرد على نحو فعال من حيث التكلفة من حيث هم لتحقيق أداء أعلى. هذا هو المكان الذي يمكن للتكنولوجيا الحديثة أن تساعده - العمل كمدرب شخصي - لأنه يمكنها إجراء تقييم شامل وموضوعي وفوري وتزويد الأفراد والمديرين بمعلومات أفضل تساعد كل منهم على اتخاذ قرارات مستنيرة.

باستخدام مدرب الذكاء الاصطناعي للمساعدة في تعزيز الذكاء العاطفي ، يمكن للموظفين أن يصبحوا أكثر إنتاجية وفعالية وتمكينًا. يمكن للمديرين اتخاذ قرارات أسرع مدعومة بالبيانات وسيحظى العملاء بتفاعلات أفضل مع الشركات.

على سبيل المثال ، أدركت Humana ، أحد عملاء Cogito ، ما يلي بعد النشر الأولي لتقنيتنا:

  • تحسن بنسبة 14 في المائة في صافي نقاط الترويج والمعاملات (NPSt)
  • تحسن بنسبة خمسة بالمائة في نتائج "Perfect Call"
  • خمسة في المئة تحسن في حل المشكلة
  • انخفض متوسط ​​وقت المقبض في الخانات المزدوجة (لم يتم إعطاء رقم دقيق بسبب علاقته المباشرة بالتكاليف)
  • هذه النتائج الإيجابية هي ما يقود Humana لتقديم صوت العميل في الوقت الفعلي إلى 2000 من وكلاء خدمة العملاء.

توفر تقنية Cogito باستمرار التوجيه في الوقت الحالي وتشارك التقارير مع المشرفين لضمان قدرتهم على التدريب بشكل أفضل وتحسين القوى العاملة. من ناحية أخرى ، يتم تقديم الملاحظات التقليدية بشكل أقل تكرارًا ويمكن أن تكون غالبًا متحيزة وأقل شمولاً ، مما يضع المشرفين في موقف مؤسف لأنهم ليسوا مجهزين بسهولة بالتعليقات الضرورية لاتخاذ قرارات مستنيرة.

داخليًا ، نستخدم تقنيتنا الخاصة لتحفيز الأفراد على أن يكونوا أكثر وعيًا وتعاطفًا. مهمتنا ورؤيتنا كشركة - لإنشاء المزيد من المنظمات البشرية ، يتم تعزيزها من الداخل وفي جوهرنا.

نحن نحتضن قوة التنوع والثقافة الهادفة ، ونسعى إلى الأفراد ذوي الخلفيات المختلفة والمهارات الفريدة لخلق جو داعم وخاضع للمساءلة.

ما الذي يشكل قرارات تجارية أكثر "إنسانية"؟ هل لديك أي أمثلة على هؤلاء؟

المزيد من قرارات الأعمال البشرية متجذرة في التعاطف والرحمة. الذكاء الاصطناعي هو اليد الإرشادية التي تساعد في أن يصبح هذا حقيقة واقعة نظرًا لقدرته على فهم الفروق الدقيقة في التواصل البشري مع تفسير أقل من الفرد ، أثناء صقل المهارات.

يتضح أحد الأمثلة على ذلك من خلال إرشادات الاتصال بالذكاء الاصطناعي. يقدم برنامج الذكاء الاصطناعي الخاص بنا إرشادات فورية للمساعدة في تحديد الأنماط التي قد يتم تفويتها بخلاف ذلك وتحليل السلوك على الفور.

تُعلم الملاحظات المقدمة من تقنيتنا الوكلاء أن يكونوا أكثر تعاطفاً ، من خلال إشارة التعاطف ، ويمكنهم إخطار المشرفين بأداء فريقهم حتى يتمكنوا من التعامل مع الوكلاء برحمة. على سبيل المثال ، قد تشير التكنولوجيا للمشرف إلى أن الوكيل يمر بيوم سيئ ويحتاج إلى القليل من الاعتراف الإضافي.

خذ هذه القصة الواقعية:

"ذات صباح قمت بتسجيل الدخول إلى Cogito وكنت أشاهد تحديثات CX لممثليي في الوقت الفعلي. لقد لاحظت أن أحد ممثليي قد تلقى عدة مكالمات متتالية تتجه نحو الأسفل. قررت أن أتحقق منه بين المكالمات لأرى كيف كان صباحه - لم أذكر درجة CX على الإطلاق - وبعد ذلك بدأت مكالماته في الاتجاه الصعودي على الفور تقريبًا ".

كان المدير المذكور أعلاه يستخدم التكنولوجيا لمراقبة أعضاء فريقه. تمكنت تقنية Cogito من تحديد أن المندوب يتجه نحو الأسفل واغتنم المدير الفرصة للتحقق منه.

تسجيل الوصول هو مثال شائع على كيفية مساعدة Cogito للمنظمات على أن تكون أكثر إنسانية واتخاذ المزيد من قرارات الأعمال البشرية. في النهاية ، أدت المحادثة بين المدير والممثل إلى أداء أفضل.

لماذا لا يمكن للأشخاص في المؤسسات أن يصبحوا أكثر استجابة إنسانية بدون الذكاء الاصطناعي؟

لا يعني ذلك أن زيادة الاستجابة البشرية أمر غير ممكن ولن يكون ممكنًا أبدًا ، بل إنه أكثر من ذلك بحيث يمكن للذكاء الاصطناعي تقديم ملاحظات سريعة ولديه القدرة ، من خلال التقييم السريع لكميات هائلة من البيانات وتطبيق التعلم الآلي بالتنسيق مع الحكم البشري ، للتعرف على الأنماط بشكل أكثر فعالية.

تتمثل إحدى الطرق التي ننظر بها إلى الأمر في دمج العلوم السلوكية والتعلم الآلي والحوسبة عالية الأداء ، مما يسمح لنا بالكشف والتوجيه بشكل أسرع وأكثر شمولاً من أي وقت مضى. هذه هي الأدوات التي يمكن أن تساعد الناس على أن يكونوا أكثر فعالية واستجابة.

كبشر ، يمكن أن تتغير حالتنا العاطفية في لحظة ، مما يؤدي إلى تقلبات الأداء. يمكن أن نكون رجعيين للغاية ونكافح لفهم ما يشعر به الآخرون.

يجب استخدام مدربي الذكاء الاصطناعي لمساعدة البشر ، ومساعدتهم على أن يصبحوا أكثر ذكاءً وتعاطفًا ، حتى أثناء المحادثات الصعبة. في حين أنه من الممكن أن يصبح الأشخاص في المؤسسات أكثر استجابة من الناحية الإنسانية ، فإن تقنية الذكاء الاصطناعي هي أداة لمساعدة الأفراد على أن يكونوا أفضل ما لديهم.

مع ذلك ، من الأهمية بمكان تصميم تقنية ذكاء اصطناعي تربح ، تربح ، تربح - جيد للعميل والموظف والمؤسسة.


شاهد الفيديو: كبر مخك # الذكاء الإصطناعي وأهم مهارة للعصر الجديد (ديسمبر 2021).